Especialización en Experiencia del Cliente Virtual

DESCRIPCIÓN

PERFIL DEL EGRESADO

Con el fin de favorecer la formación integral y humanista que propone la Universidad del Istmo, se trabaja alrededor de cuatro tipos de saberes, que son apropiados por los estudiantes durante el desarrollo del programa de formación. Estos saberes se definen a través de descriptores que se enuncian a continuación:

Conocer:

• Conoce en qué consiste el diseño de la experiencia del cliente, qué procesos involucra y quienes se encuentran vinculados en su desarrollo.
• Comprende en qué circunstancias de deben aplicar algunas herramientas que permiten conocer y empatizar con la experiencia de los clientes.
• Determina cómo emplear herramientas para el conocimiento del consumidor especialmente los mapas empáticos y los protocolos de indagación.
• Identifica las características, ventajas y posibilidades que ofrece la escucha de la voz del cliente interno y externo.
• Comprende cómo la omnicanalidad contribuye a fortalecer la experiencia del cliente en la organización.
• Reconoce cuáles son los nuevos modelos de trabajo que se sustentan en una cultura basada en las personas.

Hacer:

• Aplica herramientas que permitan conocer las características del consumidor, quienes son, qué buscan y qué los mueve.
• Aplica los pasos y procedimientos necesarios para llevar a cabo los Service Blueprint y Customer Journey Map.
• Proyecta estrategias de experiencia del cliente en una organización específica a partir del reconocimiento del impacto que estas pueden alcanzar.
• Propone prototipos de transformación de la experiencia del cliente con base en herramientas como desing Thinking, Storytelling y Business Value Proposition Canvas.
• Diseña experiencias digitales que consideren las características y necesidades de los clientes.
• Construye modelos de indicadores clave de la experiencia del cliente con base en información, datos y hechos precisos, organizados sistemáticamente.

Vivir:

• Se desempeña de forma proactiva en la implementación de ideas, propuestas de trabajo y proyectos en el campo de la experiencia del cliente.
• Trabaja en equipo con profesionales de diferentes áreas del conocimiento con el fin de establecer estrategias, metodologías y procedimientos para implementar la experiencia del cliente en la organización.
• Evidencia habilidades básicas de inteligencia emocional que le permiten relacionarse asertivamente con diferentes personas de la organización.
• Promueve ambientes constructivos, creativos, justos y equitativos concordantes con los principios y valores estipulados en la Constitución Política del país.
• Maneja la información de los clientes con la debida precaución y de acuerdo con lo estipulado en la normatividad vigente.

Ser:

• Evidencia una actitud positiva ante los desafíos y los retos que implica la gestión de la experiencia del cliente.
• Demuestra pensamiento estratégico en diferentes circunstancias de su labor, con el propósito de garantizar mejores experiencias tanto para los clientes internos como externos.
• Es responsable con sus labores, suministrando la información de su dependencia y creando sinergias con diferentes niveles de la organización.
• Evidencia liderazgo con compromiso social, con el interés de proporcionar experiencias memorables para los clientes internos y externos.
• Demuestra pensamiento flexible y manejo adecuadamente los conflictos canalizándolos en beneficio de las personas involucradas y la organización.
• Es sensible ante las necesidades de los colegas y los clientes proponiendo alternativas adecuadas y asertivas ante sus problemáticas.