Experiencia del cliente: qué es y 6 razones para especializarte en customer experience

De acuerdo con HubSpot, el 66 % de los clientes esperan que las compañías entiendan todas sus necesidades. Además, se sabe que los consumidores están dispuestos a pagar hasta 10 % más si saben que recibirán un excelente servicio. ¿Qué nos dicen estos datos? La experiencia del cliente es crucial para todas las empresas y para cualquier profesional que se desempeñe en áreas comerciales.  

Por eso, el día de hoy te contaremos qué es la experiencia del cliente, profundizaremos en su importancia y te daremos algunas razones por las cuales deberías especializarte en customer experience. 

 

 ¿Qué es experiencia del cliente o customer experience? 

 

 

Como su nombre lo dice, la experiencia del cliente o customer experience es la opinión que tienen los clientes de una marca o empresa luego de una serie de interacciones. En este caso, luego de atravesar todos los estados del ciclo o el journey del comprador y haberse relacionado con las áreas de servicio al cliente, ventas, marketing, etc. Y, por supuesto, luego de su experiencia con el producto o servicio como tal.  

Esta impresión de los clientes incluye sus emociones y cómo estas afectan su opinión de la marca; ¿volverán a comprar o quedaron tan insatisfechos que definitivamente no serán clientes recurrentes? El objetivo es, entonces, brindar una experiencia tan satisfactoria que se logre retener a la mayor cantidad de clientes y se genere lealtad a la marca.

 

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente? 

 

En pocas palabras: los clientes mandan. Actualmente, los consumidores cuentan con un sinfín de opciones en el mercado para satisfacer cualquier necesidad que tengan. Si no les ofrecen una experiencia de cliente espectacular desde el primer contacto, no dudarán en irse con otra opción. 

En este sentido, brindar una excelente experiencia es fundamental para garantizar que las empresas se mantengan relevantes en el mercado y puedan crecer. De hecho, según HubSpot, las organizaciones que se centran en las necesidades de sus clientes son 60 % más rentables que las demás.  

Esto ha generado que las empresas empleen e inviertan más esfuerzos en mejorar sus capacidades operativas para ofrecer la mejor experiencia del cliente en el mercado. Sin duda, un profesional especializado en este tema resulta muy valioso puesto que ofrece habilidades y conocimientos técnicos que otros no. 

 

¿Por qué especializarse en experiencia del cliente? 

 

Te damos las razones más importantes para especializarte en experiencia del cliente: 

 

 

1. Mejorarás tus habilidades orientadas a clientes 

Todas las especializaciones tienen como objetivo ayudarte a mejores tus habilidades técnicas y tus conocimientos. Al mismo tiempo, te permiten actualizarte en las últimas tendencias de un sector en particular.  

 

2. La experiencia del cliente es un tema en auge

Como explicamos anteriormente, la experiencia del cliente en una cuestión que las empresas están tomando muy en serio y entorno a la cual están orientando sus mayores esfuerzos. En este sentido, estarás especializándote en un campo que todas las empresas buscan optimizar.  

 

3. Aprenderás de varias disciplinas 

El servicio al cliente es trasversal a toda la empresa, pues el cliente no solo tiene contacto con el departamento de ventas. En este sentido, en una especialización de experiencia del cliente aprenderás sobre comportamiento del consumidor, experiencia de usuario (UX) en digital, gestión operativa, escucha del cliente, etc.  

 

 

4. Potencias tu perfil profesional y serás un asset en cualquier compañía   

Un profesional de cualquier área y en cualquier posición que sepa cómo diseñar una experiencia del cliente satisfactoria y enfocada en necesidades claras será un valor agregado en cualquier organización.  

 

5. Más y mejores oportunidades laborales 

Cualquier profesional que se especialice ya cuenta con habilidades adicionales que le permiten aspirar a mejores cargos y puestos de trabajo. Y este caso no es la excepción: al cursar estudios de posgrado en customer experience podrás ocupar cargos gerenciales, directivos o como asesor en el desarrollo de estrategias de experiencia del cliente. 

 

6. Podrás potenciar tu propio negocio 

Si actualmente cuentas con tu propio negocio, esta especialización podrá brindarte todas las herramientas para optimizar la experiencia de tus clientes. De esta forma, potenciarás tu empresa y estarás en capacidad de diseñar tu propia estrategia de customer experience. 

 

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En la Universidad del Istmo hemos creado un novedoso programa para preparar a profesionales en capacidad de entender las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias completamente satisfactorias.  

En nuestra Especialización en Experiencia del Cliente aprenderás a valorar, analizar y gestionar la experiencia de los clientes en diferentes tipos de organizaciones, reteniéndolos y fidelizándolos por medio de la consolidación de una cultura empresarial centrada en la satisfacción de sus necesidades y expectativas.