¿Sabías que el
66 % de los consumidores
valoran más la experiencia que el precio del servicio o producto? Como lo lees: la satisfacción de un cliente con el servicio que reciba es más importante que cualquier otra factor a la hora de calificar a una marca. En ese sentido,
mejorar la experiencia al cliente
es una de las formas más eficientes de garantizar el crecimiento de tu marca.
Por eso, hoy te contaremos algunas formas en las que puedes mejorar la experiencia del cliente.
Formas de mejorar la experiencia del cliente
1. Asegúrate de conocer bien las necesidades de tus clientes
El 76 % de los clientes esperan que las marcas entiendan sus necesidades y expectativas.
Lo primero que debes hacer para mejorar la experiencia del cliente es asegurarte de que conoces realmente cuáles son sus necesidades. Si no sabes qué necesitan, cuáles son sus problemas, ¿cómo esperas satisfacerlos? Es importante que no asumas esta información que es tan importante para tu negocio.
Al contrario, trata de realizar una investigación con sujetos reales, encuestas, etc. De esta forma, podrás establecer tus estrategias con información real y aumentarás tus posibilidades de mejorar la experiencia del cliente.
2. La empatía es fundamental
Una de las claves para garantizar una buena experiencia es que los clientes se sientan comprendidos y sientan que sus problemas son importantes para ti. Al final del día, las interacciones también son intercambios emocionales. Puede que tus clientes no recuerdes exactamente qué les dijiste, pero de seguro recordarán muy bien cómo se sintieron.
Por eso, capacitarte o capacitar a tu equipo en formas de expresar empatía durante las interacciones con los clientes es una gran manera de garantizar una experiencia positiva.
3. Enfócate en el valor, no en el volumen
Un error común a la hora de abordar la oferta para los clientes es pensar que a mayor cantidad de contenido, mayor será la satisfacción. Todo lo contrario; lo importante a la hora de producir contenido para satisfacer las necesidades de tus clientes es la calidad y la pertinencia.
Por eso, genera contenido valioso y pensado para las verdaderas necesidades de tus clientes.
4. Identifica los puntos de fricción y corrígelos
Los puntos de fricción son dificultades o situaciones que pueden hacer a un cliente desistir de realizar una compra o conocer más de una marca. Los puntos de fricción pueden ser cosas tan graves como tener formularios complicados y difíciles de diligenciar, o cosas tan simples como dificultad para encontrar el CTA (llamado a la acción) en una comunicación.
Estos puntos de dolor o puntos de fricción, como se les suele conocer, pueden obstaculizar todo el trabajo que realices por mejorar la experiencia de tus clientes. Los consumidores pueden decidir irse con una marca de la competencia que les facilite el camino para satisfacer sus necesidades.
Por eso, es importante que escuches a tus clientes, leas las reseñas, hagas encuestas y cualquier estrategia para conocer los puntos de fricción y solucionarlos.
5. Determina el
journey
de tu cliente ideal
Muchas marcas olvidan uno de los pasos más importantes para ofrecer un servicio o un productos: trazar el recorrido del cliente. ¿Por qué es tan vital este paso? Porque sin determinar el
journey
de tu cliente puedes conocer los momentos exactos en los cuales puedes satisfacer sus necesidades y moverlo de un estado al otro dentro del
funnel
.
No trazar un recorrido implica que generes contenido y estrategias prácticamente a ciegas. Eso sin contar con que sin un recorrido difícilmente podrás ver en qué debes mejorar. Por eso, enfócate en crear un recorrido tan realista como sea posible; recuerda alimentarlo con
feedback
de clientes reales.
6. Alinea al equipo hacia el mismo objetivo
Otro de los errores comunes a la hora de mejorar la experiencia del cliente es pasar por alto la importancia de asegurarse de que todo el equipo maneje el mismo discurso y, en general, entienda completamente el objetivo.
Durante una relación comercial, un cliente puede entrar en contacto con varias áreas de una empresa (ventas, servicio al cliente) y si todas las personas con las que conversa manejan discursos diferentes o no manejan una comunicación consistente, el cliente se sentirá confundido e incluso molesto.
Por eso, es importante no obviar o desestimar la importancia de tener a todos los equipos en la misma página para garantizar una comunicación consistente y concordante.
7. Omnicanalidad
Construir una experiencia onmicanal es una de las claves para garantizar una excelente experiencia del cliente. ¿Por qué? 9 de cada 10 consumidores esperan que una marca les ofrezca una experiencia onmicanal con un servicio fluido entre cada uno de los canales de comunicación.
Esto se debe, principalmente, a que la omnicanalidad le permite al cliente comunicarse con la marca a través de su canal preferido de comunicación; unos prefieren hablar con un asesor por teléfono porque aprecian la certeza de oír una voz, mientras otros se sentirán más cómodos texteando con un representante de la empresa.
Los importante de la estrategia es garantizar un servicio de calidad en todos los canales, una comunicación constante y un manejo fluido del proceso.
8. Prepárate, fórmate
Finalmente, ¿qué mejor forma de mejorar la experiencia del cliente que entendiendo todo lo relacionado con el tema de la mano de los expertos?
De interés:
Experiencia del cliente, qué es y 6 razones para especializarte en customer experience
Por eso, no está de más garantizar una formación en experiencia al cliente, especialmente una enfocada en aspectos como comportamiento del consumidor, experiencia digital UX, escucha del cliente (VoC), diagnóstico de experiencia, etc.
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